台風の爪痕が交通機関に残る北海道。札幌は落ち着いています。26度としのぎやすい気温。晴れ間に穏やかな時間が流れているように感じます。一番ほっとしているのは、出張のビジネスマンかな。私もですが。
今日はセンターでお客さま応対を聞きながら、メンバーと会話を交わし、感謝を伝えました。準備から約2か月、よくここまで。と思います。
心地よい製品説明とカウンセリングが耳に心地よく響きました。いいね。
コールセンターの経験が長いメンバーで、美容が大好きなメンバーがそろっています。それだけに、「こなし方」も知っています。アフレ呼を出さない仕事のしかたです。プロですね。
ですが、一度、立ち止まって欲しいと思うこともあります。この瞬間にしか、このお客さまに伝えられないことがある、そのことを忘れないで欲しい・・・。録音モニタリングをしていて、気になりました。
「ご不明な点はおありにではございませんか？」ＮＧトークにしたらどうだろう？
KDDIさんの全カスタマーセンター指導をしていたときには、「よろしくお願いします」厳禁令を発令（大げさですが）しました。そのかわりに、「では、auショップでお待ちにしております」と一言添えることに。
その当時、「ご不明な点・・・」を当たり前にしたのは、私かもしれません。ほぼ大手すべてのコールセンター受託会社を指導していましたから。
ですが、状況が変わりました。お客さまの得る情報量も価値観も。企業に期待することも。本気でお客さまの「まだ気づいていない要望」に取り組む時代になりました。
明日は、もっとこのことを真剣に考える一日にします。みんなの応対を聴きながら。
今日もお肌すべすべの一日でした。
hana
マミーズペーパー編集部所属のライターです。
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