今日は東京オフィスで納品物作成を懸命に！していました。とはいっても、札幌センターのリアルモニタリング画面が気になり、落ち着きません！待ち呼アラームが鳴ると、事務所中が「がんばれ！」ムード。
センターではこの状況を毎日、「待ち呼0」を目指すわけですが、なかなか大変です。現場のみなさんには本当に頭が下がります。
どんな仕事でも同じだと思いますが、待ち呼をゼロにするためには、ブースを増やせばよい、という結論にはならないのです。いかに入電増になる要因やお客さま動向の分析、どのように入電させるのか、という施策との兼ね合いの中から、呼量予測をして、体制を整えることがコストを最小化します。
みんなでつくるコールセンターは、これからこの部分へのチャレンジを行います。理論値のシミュレーショントレーニングが必要だよね。
こういう仕事は好きな人と、そうではない人がいるけれど、実はそんなには難しくはないのです。冷蔵庫の残り物で、何をつくれるのか、という話と大差はないのですから。
コールセンターのオペレーターという仕事は、働く人の顕在化していない能力をどのように活かすのか、という本気の決意があれば、スタッフを成長させることができるはずです。本気になる会社が少ないのは、人手の確保にばかり追われているからでしょうか。
いろいろと学ぶことが多い、毎日です。明日は名古屋出張です。楽バリます！
もしかして、海老さまの名古屋公演に行けたりして？！それはムリムリ。ですよね。見たいなぁ、海老さまの光源氏・・・・。いいな。
hana
マミーズペーパー編集部所属のライターです。
