今日は一日、現場調査のシートとにらめっこでした。サービス品質をどこに求めるのか、などなど、あまり頻度の多くない業種の調査でしたので、あえていろいろ考え込んでみました。
私が悩み、考え込めばそれだけ、広く深い業界の未来が見えてきます。どう変わるのか、そのために今、何を準備しておくべきなのか？そんなことを考えながら、調査結果から見るサービス品質を考えています。
決して、楽しいと言えるような仕事ではありますが、やりがいと信念を持っています。私がサービスの未来を変える、創るって・・・・。まさか、そこまで？と思っている方もいるでしょうが、国のサービスを創り変えるプロジェクトのコンサルリーダーを経験したあの日から、ずっと思い続けています。私の選んだ仕事だから。
プロミスさんのサービスを変えるときにも、私にしかできないぞ！って思い続けました。久保健 現ＳＭＢＣフィナンシャルグループ副頭取（当時、プロミス社長）からの「あなたにお願いしたい」とおっしゃっていただいたことを忘れません。いつでも、請け負った仕事はプライドと信念をもってやり通します。
札幌センターも同じです。応対品質やオペレーション施策のすべてにすみずみまでこだわりたい、と思います。お客さまとのコミュニケーションは、施策やサービスデザインで動く「生もの」です。そして、お客さまのうれしそうなお声は結果であり、その瞬間は芸術的なものでもあります。同じものはありません。
これからお客さまはどう動くのか、何を期待するのか、それを探すのが私の仕事。そして、その答えを形にするのが仕事。
自分の信念は心の奥深く、いつでも。子育てをしながら、これからは介護をしながらでも、私の私らしさは揺らがないのです。
明日は早朝から出張です。がんばります。
ひん年
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