まぁ、なんとかロープレトレーニングが終わりました。残念ながら事例をすべてどころか、1事例しか動かせませんでしたが。ですが、大事なことは伝えられました。
業務知識をお客様目線に置き換える、業務知識を説明するのではなく、そのお客様に必要なことを伝える、などなど。
どう話すのかを覚えるのではなく、どの手順で会話を進めるとお客様の入電目的に応えることができるのか、という構造、展開からの理解が大切です。この基本が身についていると、あとの細かな業務知識は事例ケースごとにセットアップすればよいだけです。
コールセンターの経験者はこのことをなんとなく耳で覚えています。はじめての方は、ここから耳を慣れさせることが大事です。
このことに気づくことができると独り立ちに向かってＧＯです。不安はあって、あたりまえ。何が理解できていないのかを自分でつかめれば成長は早いでしょうね。
私も転職して、慣れない仕事についたときは、どう理解を進めて行けばよいのか、という全体感が持てず、苦労しました。
ある日、あまりにも凡ミスが続いたときに、先輩に「あと2日だけ待ってください。3日目には立て直しますから」と宣言して、教えられた仕事を整理し、体系化して自分用の資料を作りました。そのために必要な時間が2日間でした。なんとか3日目には自信をもって仕事に挑めたことを今でも覚えています。
そして、その日が「ビジネスの世界で生きて行こう！」と私が決意した日でもあります。
人生にはターニングポイントが数えきれないほどあります。その一つでもよいので、自分にとって意義のあるものにしたですね。
hana
マミーズペーパー編集部所属のライターです。
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