５年位前から週末に立ち寄るカフェで、いつもつばの広いお帽子をかぶった８０歳代のご婦人と今日もお目にかかりました。いつも素敵なお召し物で、おタバコを吸う姿も粋な感じの方です。でも、なんとなく、クールな感じのする方だったので、近づき難い印象でした。
なんと、今日、「いつもお二人ですね」と声をかけられました。削る宝くじ？で当たって喜んでいる主人を見ながら。「はい」と返事をしましたが、そのご婦人の笑顔は、８０代とは思えない「麗しい！」笑顔でした。しかも、「かわいい」。
思わず、少しお話をしました。お一人でお暮らしのようで、このカフェに来るのは日課とのこと。いつも、素敵なお召し物で。
それにしても、クールな影にこんな素敵な笑顔があるなんて。クールを支えているのは、自分への自信と、信念、そして笑顔なのかな、と勝手に思いながらアイスティーをいただきました。
コールセンターでの仕事は、お客さまの「第一要求、要望」を向かい合う仕事です。用件だけを先出にされるので、とんがった感じに聞こえることもあります。ですが、そこにはお客さまの背景があります。その背景を「知りたい」とアプローチすると、急にお客さまの口調が穏やかになったりします。
仲間でも同じことです。センターのＮさんは、いつも穏やかな仕事ぶりです。あることで、「できない」という言葉がありました。ですが、その理由がとてもわかりやすく納得できるものだったので、「もちろん、わかりました。他に困っていることはありませんか。気づかなくてごめんなさい」と話しました。すると、次の日から、Ｎさんと目線が合うと、お互いに「がんばりましょう」という暗黙のサインが出始めたように感じました。
人と人が付き合うには、「もっとあなたを知りたい」というスタンスで会話をすることが大切なんですね。決め込まないことです。「あの人は・・・」と。
素敵な週末でした。あとは、体調がもう少し戻ってくれたら。
このところ、私のベッドには、仲間が増えました。モコモコ気持ちの良いベアー君です。岡村社長から、バースデーにいただいたの、「タカミベアー」と名付けましたよ。 明日も楽ばります。
