「コールセンターの求人は多いから、とりあえず働いてみようかな？」と思っているママさんには耳よりな情報が満載です！なにせ、コールセンターを運用し、求人を行っているＫ＆Ｉパートナーズだからこその「コールセンターの本当の話」を発信します！
この記事では、コールセンターで働きながら、人生の花を咲かせていく女性たちの話をまとめています。また、コールセンターで働き始めたら、知っておきたい「コールセンターの仕事のいろいろ」「その先の仕事」について、多くの体験談をもとに発信していきます。
マミペパを配信しているK＆Ｉパートナーズも札幌で通販コスメのコールセンターをしています。何よりも、マミペパ編集長の石川は、国のコールセンターの設計や運用、多くの大手コールセンターや通販コールセンターなどの指導を長く行ってきました。多くのママたちと仕事を分かち合い、多くの人生を見つめてきた業界通（笑）でもあります。
コールセンターで働くことを人生の中でどのような位置づけにするのかを考えてみましょう。「とりあえず、働いてみよう」も行動力があって素敵なことですが、なりたい自分になることをあきらめない生き方をしたいですよね。
1. Ｋ＆Ｉの札幌コールセンターはちょっと「ここ」が違います！
コールセンターにはインハウスとアウトソーシングという2つのタイプがあります。
さらに、インハウスの中には、自社の中にコールセンターをつくり、自社で採用した人材で運用するタイプと、自社でセンターは運用するが、部分的に請負会社を入れるタイプとがあります。アウトソーシングの場合にも、一社のクライアントの業務を単独でアウトソーシングで請け負っている運用会社と、コールセンターの中に複数のクライアントの業務を請け負っている運用会社とがあります。
Ｋ＆Ｉのコールセンターは、1社のクライアントを単独で請け負っているタイプです。
では、このタイプによって、どのような違いがあるのかを整理しておきましょう。
① インハウス自社運用・・・・採用は社員もしくはパートの形態が多いです。ですが、
社員になるケースは決して多くはありません。長く勤務をしていれば契約社員とい
うのは可能性としてはあります。応対スキルはあまり高い質を求めないところもあ
りますが、入社間もない社員が上に立つこともあり、「やりづらい」「若いから世の
中を何も知らない」という不満も出やすいようです。
② インハウス請負会社運用・・・・求人は、請け負った会社が行います。なので、どのように大きな会社のコールセンターであっても、結局は受託会社の質がオペレーターとして働く際には、「働きやすさ」を決めるカギになります。受託会社によくあるケースは、学生時代からパートで働いていた若い子がいきなりスーパーバイザーになったりすることです。子どもの学校の行事や親の介護などの「生活」を理解することができないので、それが原因で辞める人も多いようです。また、クレーム対応の場面などでも、若いのでなかなかエスカレーション（バトンタッチ）をしてくれなかったり、「あの人の対応はクレームが多い」と上司に報告するようなトラブルも起きることもあるようです。
③ アウトソーシング一社単独受託・・・クライアントとの深い関係性の中でセンター運用をしているので、クライアントのフォローを受けています。とはいえ、あまり大型のコールセンターはないので、一人ひとりのオペレーターとしてのスキルアップには熱心なセンターが多いです。全国的には少ない運用スタイルです。商品知識や専門知識の教育は十分に整っているセンターが多いのもよいことです。ですが、お客様の有する情報量も豊かになっているので、「口先だけ」の対応では満足しない、というお客様の動向を理解するための自己学習も必要になります。もちろん。それだけの準備を日ごろからしているので、クレーム対応で苦慮するようなことは少ないでしょう。やりがいや将来的なスキルアップを考えるには良いセンタータイプです。ただ、このタイプのセンターは本当に数が少ないので、希少価値ともいえます。ちなみに札幌のＫ＆Ｉのコールセンターはこのタイプのセンターですが、接客クレームはほとんどありません。むしろ、お褒めのお便りを名指しでいただくことが多いです。
④ アウトソーシング複数受託・・・一般的にいうところのコールセンター専業の会社です。制度はいろいろと改善されており、働きやすい環境も整いだしています。ですが、オペレーターの流動も大きいので、その対応に追われていることが多く、センター内の教育がされていない、という声が多いところです。クレーム対応もバトンタッチをしてもらえない、という声もあるようです。また、女性の多い職場なので、トラブルもあります。残念ながら「オペレーターあがり」と言われる学生バイトやパートのオペレーターがそのままリーダーやスーパーバイザーになっているセンターがほとんどなので、人を管理する教育を受けることもしていません。このあたりの不満で辞める人も多いようです。
2. コールセンターで培ったスキルは一生ものだ！
4つのコールセンターの違いを説明しました。Ｋ＆Ｉのコールセンターは「ここがちがう」というのは、自分のスキルアップをすることが運用の基本なので、そのためのいくつもの仕組みやステップが準備されていることにあるのです。どうして？それは、「コールセンターで培ったスキルは一生ものだ！」という考え方があるからです。そして、それを働く人たちに伝え、実感して欲しいと思っているからです。それが、このセンターを立ち上げる理由であり、コンセプトでした。
カッコいいことを言っているように聞こえるかもしれせんが、私たちは多くのコールセンターを教育し、設計してきました。ですが、「そこに働く人の人生にどのようにかかわるのか」ということを本気で考えている企業はほとんどありませんでした。唯一、編集長石川がコンサルタントとしてお世話になった超大手通信事業会社のセンター総合企画のご担当者様だけが、そのことを考えてくれていました。その方々とは今もお付き合いがあります。そのご担当者様は、今は東北で障がい者のための農園運用の責任者をなさっています。
そして、そのご担当者様のご助力により、編集長石川は、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会を設立しました。この検定はその超大手通信事業会社のサービスフロントで働く非正規雇用の人たちの評価の基準を作ることで、時給を10円でもよいから上昇させようというのが目的でした。
ですから、K＆Ｉパートナーズは編集長石川によって「ＣＳを高める仕事をする人の給与の基準をつくる」「一般の人事評価基準では測れない接客の仕事の評価基準をつくる」というＣＳスぺシャリスト検定の事務局を請け負い、自社でもその考え方を導入するチャレンジをしています。
長々となりましたが、みなさんに考えて欲しいことがあります。コールセンターで働くのであれば、どのようなスキルを身につけたいのか、将来的にどのような自分になるためのステップにしたいのか、ほんの10分でよいのです。お金が一番でしょう。ですが、もっと欲ばりになりましょう！人生は100年らしいですから（笑）
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